換位思維助營(yíng)銷(xiāo)

良好的思維方式是營(yíng)銷(xiāo)人員成功的重要保證。筆者多年的研究證明：相對(duì)歐美人的個(gè)體思維、日本人的整體思維而言，中國(guó)人的思維是集體的。在中國(guó)社會(huì)中，人際關(guān)系太復(fù)雜了，受集體思維方式的影響，人們講親情，講血緣，講地域。營(yíng)銷(xiāo)行為是一種社會(huì)活動(dòng)，是和人打交道的工作，因而營(yíng)銷(xiāo)人員擺正位置，努力進(jìn)圈就顯得尤其重要。

    雖然營(yíng)銷(xiāo)人員大都由供方處領(lǐng)取報(bào)酬，是供方的員工，但是供方的最終目的是通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)人員完成連接供需之間的商業(yè)行為，即：將產(chǎn)品或服務(wù)推銷(xiāo)出去，再將資金收回來(lái)。而營(yíng)銷(xiāo)人員的薪金只是其中利潤(rùn)的極少部分，更是付出勞動(dòng)的合理回報(bào)。因而，說(shuō)需方———客戶(hù)是營(yíng)銷(xiāo)人員的衣食父母才是千真萬(wàn)確的。對(duì)衣食父母豈有不全心全意服務(wù)的道理？“欲將取之，必先與之”，客戶(hù)的滿意之時(shí)也就是營(yíng)銷(xiāo)行為的完成之刻。將供方產(chǎn)品或服務(wù)提供給了需方，收回了資金，供方豈有不滿意之理？此即“三高興理論”：高興的營(yíng)銷(xiāo)人員帶來(lái)高興的客戶(hù)，高興的客戶(hù)帶來(lái)高興的老板。甚至可以說(shuō)在面對(duì)客戶(hù)時(shí)忘掉自己的老板———供方，一心一意只為客戶(hù)考慮才是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員的最高境界。

    例如：2002年某世界著名手機(jī)制造商推出一款新手機(jī)后，對(duì)這款手機(jī)出現(xiàn)的某種問(wèn)題是不是缺陷，使用者和維修商之間的爭(zhēng)議十分激烈。正好筆者去修手機(jī)時(shí)碰上了這么一例，在辦公室里，我讓經(jīng)理叫來(lái)了領(lǐng)班，問(wèn)她為什么和客戶(hù)吵架？她很委屈地說(shuō)：我們也不想和客戶(hù)吵架，可是如果我們同意客戶(hù)的意見(jiàn)，認(rèn)為是缺陷，給他修了，到了××××公司，他們說(shuō)不是缺陷，不給錢(qián)，我們就白干了。你讓我們?cè)趺崔k？我告訴她，你累就累在思維方式錯(cuò)了。面對(duì)客戶(hù)時(shí)，你滿腦子都是××××公司；而面對(duì)××××公司時(shí)，你又滿腦子都是客戶(hù)，你能不累嗎？你可不可換換思維方式，見(jiàn)了客戶(hù)就想客戶(hù)，見(jiàn)了××××公司就想××××公司？你可以幫助客戶(hù)將意見(jiàn)分析好，并寫(xiě)成文字，收集到一定的量，拿到××××公司去，告訴他們，這么多客戶(hù)都反映同一個(gè)問(wèn)題，我們?nèi)绻�不解決，必定影響××××公司的美譽(yù)度，并直接影響本款手機(jī)的銷(xiāo)售。后來(lái)，他們打電話給筆者，稱(chēng)照此辦法一試，××××公司不僅很快解決了問(wèn)題，而且還獎(jiǎng)勵(lì)了他們，至于對(duì)客戶(hù)，因?yàn)橐�發(fā)爭(zhēng)議的焦點(diǎn)消失了，哪還會(huì)再吵架。所以說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)人員擺正位置，樹(shù)立良好的思維方式才是成功的基礎(chǔ)。這也就是將營(yíng)銷(xiāo)人員定位為自由職業(yè)者的關(guān)鍵所在。

    如果改變自己的思維方式，將自己界定為中間商人，也就是說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)人員在面對(duì)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)該自覺(jué)將自己和客戶(hù)作為一家人，主動(dòng)從客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，解決問(wèn)題，甚至從自己的角度為客戶(hù)考慮、解決他們想像不到的問(wèn)題。此亦即擺正位置，努力進(jìn)圈的過(guò)程。再說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)人員本身就是供方的“神經(jīng)末梢”，應(yīng)該及時(shí)反饋客戶(hù)信息，幫助供方根據(jù)客戶(hù)需要改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品，研制新產(chǎn)品，為客戶(hù)提供滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如此，進(jìn)入到客戶(hù)自己人的圈子里，成為他們一家人還有什么難的？有些營(yíng)銷(xiāo)人員之所以膽怵和客戶(hù)打交道，關(guān)鍵還在于滿腦子僅限于怎么為老板把商品推銷(xiāo)出去，怎么把錢(qián)賺進(jìn)來(lái)。而正確有效的思維方式應(yīng)該是：正因?yàn)榭蛻?hù)有需求，我手中又有相應(yīng)的產(chǎn)品，這筆生意就有了成功的基礎(chǔ)，最后能不能成功關(guān)鍵在于我能不能給客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如果你具有能讓客戶(hù)滿意的實(shí)力，你就應(yīng)該放棄來(lái)賺客戶(hù)錢(qián)的念頭，以朋友的身份，想著你是來(lái)幫朋友辦事的，如此，還有什么可膽怵的呢？

    放棄賺錢(qián)的念頭并不是放棄賺錢(qián)，在客戶(hù)面前諱言賺錢(qián)是愚蠢的，至少會(huì)給人你這人不實(shí)在的感覺(jué)�？傆行�營(yíng)銷(xiāo)人員愛(ài)把我不賺錢(qián)掛在嘴邊，試想不賺錢(qián)你白忙些什么？你說(shuō)了有誰(shuí)信？你是一個(gè)商人，商人是干嘛的？無(wú)利可圖何來(lái)經(jīng)商？問(wèn)題是賺得什么錢(qián)。你應(yīng)該拿到錢(qián)，這是你應(yīng)得的勞動(dòng)報(bào)酬。

    無(wú)論對(duì)你的老板———供方，還是對(duì)你的客戶(hù)———需方，都要誠(chéng)實(shí)。當(dāng)然，由于種種原因，客戶(hù)開(kāi)始并不會(huì)把你當(dāng)朋友待，但只要心誠(chéng)，石頭都能開(kāi)出花兒來(lái)，你只要持之以恒地誠(chéng)信待人，客戶(hù)總會(huì)有被感動(dòng)的一天。要想將商品銷(xiāo)售出去，首先要將自己銷(xiāo)售出去。試想一個(gè)連自己都銷(xiāo)不出去的人，誰(shuí)能靠他銷(xiāo)商品？?jī)?yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員不但要關(guān)心自己手中商品的質(zhì)量，更應(yīng)該注重自身的品牌效應(yīng)，認(rèn)真處理好和每個(gè)客戶(hù)甚至是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系，將每一筆生意都作為自己的一次廣告投入，創(chuàng)立自己的美譽(yù)度。由最初的客戶(hù)認(rèn)可發(fā)展到最終的市場(chǎng)認(rèn)可。當(dāng)你和客戶(hù)成了一家人什么都好說(shuō)時(shí)，你的生意還難成功嗎？

    當(dāng)今社會(huì)上有一個(gè)時(shí)髦的詞：“人脈”，由這個(gè)詞能派生出“人脈存折”、“人脈競(jìng)爭(zhēng)力”等一系列新詞匯。這和前幾年開(kāi)始的“智商”、“情商”孰重孰輕的討論是一脈相承的。現(xiàn)代社會(huì)除了金錢(qián)、權(quán)力、知識(shí)外，處理人際關(guān)系的能力越發(fā)重要了。據(jù)說(shuō)，斯坦福（S tan fo rd）研究中心曾發(fā)表過(guò)一份調(diào)查報(bào)告，一個(gè)人賺的錢(qián)，12．5％來(lái)自知識(shí)，87．5％來(lái)自關(guān)系。且不論這一結(jié)論的準(zhǔn)確性，單從它來(lái)自尊崇個(gè)性的美國(guó)就讓人震驚。臺(tái)灣證券投資界名人楊耀宇認(rèn)為，自己從一個(gè)由臺(tái)灣南部北上打拼的鄉(xiāng)下小孩發(fā)展到今天的關(guān)鍵，就在于“我的人脈網(wǎng)絡(luò)遍及各領(lǐng)域，上千萬(wàn)條，數(shù)也數(shù)不清”。卡耐基訓(xùn)練區(qū)負(fù)責(zé)人黑幼龍就曾指出，不是叫人不要培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，而是強(qiáng)調(diào)“人脈是一個(gè)人通往財(cái)富、成功的入門(mén)票”。社會(huì)上、商場(chǎng)上，有錢(qián)的人、有權(quán)的人、有知識(shí)的人顯然容易受到人們的追捧，但不一定都會(huì)受到人們的真心尊重。錢(qián)、權(quán)、知識(shí)顯然是建立人脈關(guān)系的重要條件，而與人為善，誠(chéng)心待人、助人為樂(lè)的優(yōu)良品質(zhì)才是構(gòu)筑良好人脈關(guān)系的必然條件。這種優(yōu)良品質(zhì)正是源于一個(gè)人對(duì)社會(huì)的正確認(rèn)知和態(tài)度，也就是良好的思維方式。象比爾·蓋茨以及我國(guó)許多民營(yíng)企業(yè)家的成功經(jīng)驗(yàn)就是對(duì)此最好的例證。營(yíng)銷(xiāo)工作本身就是和人打交道的工作，自然更離不開(kāi)“人脈”，因而，建立良好的思維方式自然就成了營(yíng)銷(xiāo)人員必修課和成功的基礎(chǔ)。